환영 메시지로는 최악일 수도 있겠네요.
자동화 시스템이 가장 어색한 방식으로 실패하는 경우가 있는데, 이 호텔 화면이 대표적인 예입니다. 손님의 이름이나 평범한 인사말 대신, 시스템이 항공사 데이터와 손님 상태를 가장 불행한 방식으로 결합했습니다. “곤경에 처한 버진(Distressed Virgin)”은 아마도 “곤경에 처한 승객(Distressed Passenger)”과 “버진 애틀랜틱(Virgin Atlantic)”이 혼합된 것일 텐데, 문맥을 벗어나면 터무니없이 부적절하고, 호텔 객실 TV에 뜨는 메시지로는 절대 원치 않을 종류입니다.
이런 종류의 실수는 적절한 필터링이나 인간의 감독 없이 자동화를 맹목적으로 신뢰하는 것이 얼마나 당황스러운 결과를 초래할 수 있는지 보여줍니다. 사려 깊은 터치가 될 예정이었던 것이 손님에게는 어색한 순간이 되고, 호텔과 항공사 모두에게는 브랜딩의 걸림돌이 되었습니다. 약간의 인간적인 교정 작업만 있었어도 모든 이의 간접적인 당황스러움을 막을 수 있었을 겁니다.
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